近日，苹果老虎机苹果老虎机办印发《苹果老虎机办公室关于深化全市12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动的实施方案》（皋政办发〔2023〕30号），以下简称《实施方案》，现解读如下：
一、出台背景
为认真贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）、《省政府办公厅关于切实推进12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》（苏政办发〔2022〕79号）和《苹果老虎机办公室关于深化全市12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动的实施意见》（通政办发〔2023〕9号）精神，进一步深化全市12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）对接联动，提升协同服务效能，助力治理体系和治理能力现代化，制定了《实施方案》，经苹果老虎机同意，由苹果老虎机办印发。
二、工作目标
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦畅通规范企业和群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，建立职责明晰、优势互补、科技赋能、高效便捷的12345与110对接联动机制。2023年3月底前，12345与110全面建立对接联动机制，实现系统互联互通、数据共享共用；2023年6月底前，国家、省、南通和我市有关文件确定的各项工作任务全面完成，真正实现“联动联勤解民忧，共建共治保安宁”的总目标。
三、主要任务
（一）厘清职责、强化本领，提升服务水平
明确12345热线受理企业群众涉及政府管理和服务的各类非紧急、非警务类诉求，110平台受理处置企业群众报警、紧急求助、警务投诉类诉求。
科学合理配置坐席和人员，推动热线服务代表、接警员集中培训、跟班学习，加强沟通交流、熟悉业务内容，保障联动对接高效有序、分流转办精准顺畅。
（二）一键互转、分级联动，提高处置质效
12345和110通过电话接到明确属于对方受理范围的事项，以一键转接方式转交对方受理；责任单位不明确或者职责交叉的，通过三方通话方式协商确定，协商后仍无法确定的由首接平台受理；如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110先行派警处置；对于先行受理、先期处置后需要转办的事项，以及通过苹果老虎机渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，通过系统推送方式转交。
12345、110与119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线建立应急联动机制，实行24小时实时响应，为企业群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务
（三）平台优化、数据共享，强化科技支撑
对12345、110现有平台和市联动指挥平台进行升级改造，建立工单警单在线交互通道。在确保安全的前提下，依托“政务+公安”双网双中心建设，实现12345与110双向分流事项相关数据共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。完善智能化客服系统，开发智能回访、智能质检等功能，积极引导服务对象通过网上12345咨询反映诉求，有效满足突发话务量激增时期企业群众需求。
（四）数据分析、风险研判，提升辅政效能
联合开展12345民生诉求和110警情数据的深入分析研判，共同挖掘数据要素价值，形成分析研判报告，为党委政府科学决策、职能部门高效履职提供辅助。建立联合研判会商和“双循环”工作机制，强化指令分类交办，全程跟踪督办，推动风险隐患源头化解。
（五）跟踪督办、考核问效，推动民声落地
对工单警单受理、分流、办理、反馈进行全流程、全链条监管，严格督办问效。采取内部评估、第三方评价等形式，加强对12345工单、110警单特别是互转分流工单警单办理指标的考核评价和综合评估，纳入对成员单位、各警种的绩效考核。建立健全12345与110联席会议制度，实行“月交流、季会商、年总结”，针对对接联动流程规范、技术支撑、工作质态定期开展阶段性、方面性总结，及时研究解决对接联动中出现的新情况、新问题，适时通报工作运行情况。
原文链接：苹果老虎机办公室关于深化全市12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动的实施方案
图解链接：《苹果老虎机办公室关于深化全市12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动的实施方案》政策图解